【海外市场】外销商品信息化，用户反馈“码”上查知

    外销商品信息化，用户反馈“码”上查知

欧美客商开始对佛山制造的大型机械设备越来越感兴趣。

广州日报讯：扫扫码，家电企业就能查出海外用户反馈的质量问题？虚拟展厅，能让陶企把门店开到国外去？昨日，第122届广交会拉开帷幕，470家佛企相继亮相。在截至10月19日的第一期展览中，来自佛山大型机械设备、家用电器、建筑及装饰材料等行业的企业率先出场。记者走访发现，不同行业的佛企正在尝试通过信息化改造实现转型升级，走出适合自己的“出海”道路。

案例： 为降低退货率专门赴美研究

三年前，刘键乐加入了广东新宝电器股份有限公司（下称“新宝电器”），随即成为该公司的项目副总监，来帮助企业解决国际化的问题。今年以来，该公司一款咖啡机成为亚马逊网上购物商城同类产品的销售冠军，订单接近70万台，而退货率降低到“接近0”的水平。然而以往，该公司的咖啡机在美国的退货率曾一度接近10%。刘键乐告诉记者，美国的消费者曾认为这款咖啡机不适合冲泡胶囊咖啡。

随后，刘键乐和企业的工程师与销售团队飞赴美国三次，专门和当地的客户沟通。花了三天时间，他的团队在公司设在美国的退货中心里分析了超过500台咖啡机，对消费者做了大量访谈。

最终，他们发现，针对把咖啡从胶囊里推出来这一动作，咖啡机所施加的压力因胶囊咖啡的品牌不同而各有差异。“美国顾客发现咖啡没能被咖啡机从胶囊中推出来，误以为是咖啡机有问题，所以引起了退货。”刘键乐表示，公司为此专门提高了咖啡机的压力，适应了美国市场不同品牌的咖啡胶囊产品。他还回顾说，以往企业只是通过估算来设计产品，没有实地去了解消费者，而这一次的产品质量改进是企业的技术团队真正走进了海外市场的家庭中。

焦点关注

1.如何跨海解决终端客户问题？

和相当多的佛企一样，刘键乐的公司也非常倚重海外的经销商来开拓海外市场。与其合作的不同类型的经销商、零售商超过了一千家。“经销商所认可的设计，不一定就是消费者所需要的。”刘键乐表示，需要直接面对海外的消费者，设计他们真正需要的产品，一改十年前给消费者留下的低端产品印象。现在，公司的咖啡机产品通过内置电子监控设备，企业的工程师就可以掌握其品质测试数据、质量管理的演变过程。“而在以往，咖啡机内究竟发生了什么问题，我们是不掌握的。”

“我们给每台咖啡机都设置了独一无二的二维码，这个二维码是和这台咖啡机的品质测试数据绑定在一起的。顾客通过app扫码，或者发送二维码照片到电邮，企业就能比对出这台咖啡机售前与售后的质量数据。”刘键乐接着介绍说，这些改变，来自于公司去年以来所做的一系列品质管理系统的信息化改造。现在，如果海外的消费者发现产品有问题，公司相关部门马上找出这台咖啡机出货前的质量数据，和出货后的测试数据做出比较，诊断出“病因”，找出改善和解决的方法。

2.怎样把销售门店开到海外去？

如何通过海外经销商，将适合于海外市场的产品成功展销出去，是不同行业的佛企共同面对的问题。在瓷砖展区，广东金意陶陶瓷集团有限公司（下称“金意陶”）带来了最新融合糖果釉和柔抛技术的高端仿大理石瓷砖。该公司贸易二部的林王养经理表示，目前来看，基于电商平台的线上营销主要还是展示产品，来为线下营销充当导入流量的功能。“最终客户下订单，还是需要去实体店。因为高端买家习惯在实体店中体验产品的空间效果和物理性能，这对公司在海外开设相适合的线下门店提出了挑战。”

“我们曾在澳大利亚的泛家居体验馆中建了展厅，但费用非常高。”林王养表示，公司有意通过旗下it公司推出在线经销app的英文版，甚至有将一种依托于“虚拟展厅”的微型门店开到海外去的构想。这种“虚拟展厅”借助平板电脑，可以在海外经销商的卖场展示出其品牌瓷砖所打造出的模拟空间效果，大大缩减了成本。“微型门店面积可以控制在80平方米，能够解决铺租高企的问题。”但同时，他也表示，必须要找到对品牌高度认可的经销商，他们才会合作投资建设相应的展厅。

记者观察：

信息化变革能帮佛企“出海”闯几关？

了解了多家佛企的信息化改造方案，我们不由地想追问，信息化的改造究竟能够为佛企开拓海外市场突破哪些障碍呢？记者在走访中了解到，不同行业的佛企从不同的切入点走上了不同的国际化道路，对这一问题给出的答案各有差异。再以新宝电器为例，尽管其北美和欧洲市场销售额合起来占到了其海外市场的80%，但该企业暂时并没有去海外设厂的构想。实际上，该公司已经通过信息化的改造，实现了和海外市场终端客户的连接，这让他们能快速响应海外市场以及规避中间经销商带来的信息滞后。

然而，对佛山市宝捷精密机械有限公司来说，这家企业专注于制造适合不同行业的各种品类注塑机，需要借助海外合作伙伴使其从海外售后服务等事务中抽身出来，并把更多的精力继续投入到研发和制造产品本身。对于如何为海外的终端客户提供售后的整体服务方案，该公司外贸部的林经理表示，他们希望能在国外找到当地的服务商，而不只是找单纯的代理销售。“这些海外服务商本身拥有制造能力，能够帮助我们在海外为终端客户解决问题，分享他们的售后服务和销售渠道。”

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